Пётр Холявчук
Управление персоналом - Украина" №2 (209), 2011, стр. 40-42
Существует множество тем и форм обучения для специалистов по персоналу: кадровое делопроизводство, отборочное интервью, адаптация, КЗоТ, мотивация, аттестация, центр оценки...
Практически все, что нужно HR-у в работе, можно почерпнуть из книг, опыта коллег, спросить у google или, если вы ленитесь читать, можно прослушать семинар или проконсультироваться за деньги родной компании. Все, кроме самого, важного - умения эффективно общаться. Если вы хотите общаться эффективнее и читаете для этого книги, это, пожалуй, самая бесполезная трата времени. Если даже это приличные книги, - учебники по социальной психологии, - вы сможете проникнуть в суть коммуникации, но ни на йоту не продвинетесь в навыках коммуникации.
Пожалуй, единственная область знаний и умений , о чем практически бесполезно слушать и читать - межличностное общение. Почему бесполезно? Потому что во взаимодействии с другим человеком, ваши личностные особенности играют намного большее значение, чем знания о коммуникации. Вы можете насыщать свой мозг информацией, становится все более эрудированным в этой области, однако качество взаимодействия с другим человеком и его результативность меняться не будут. Знать совсем не означает уметь.
В то же время, именно навыки коммуникации - главный инструмент в работе с людьми.
Где и когда коммуникативная компетентность выполняет решающую роль в практике специалиста по человеческим ресурсам?
- отборочное интервью претендентов на вакансии;
- адаптация новых сотрудников;
- информирование персонала о процедурах и изменениях в ее деятельности, которые касаются человеческих ресурсов, с целью создания мотивации или, как минимум, готовности принять эти изменения и процедуры;
- разрешение конфликтов, как обусловленных организационными факторами, так и конфликтов личностного характера, содействие их разрешению;
- организация и участие в проведении оценочных и аттестационных процедур;
- подготовка персонала к обучению в корпоративных и открытых тренингах;
- организация и проведение корпоративного обучения;
- обратная связь по результатам оценки/аттестации/центра оценки;
- увольнение/сокращение сотрудников (1). Зачастую сопровождается чувством вины у HR, хотя рациональных оснований для этого, как правило нет.
В зависимости от коммуникативной компетентности специалиста по персоналу, его действия в перечисленных ситуациях могут производить различный эффект. Приведу несколько возможных примеров.
| Ситуация |
Низкий уровень развития коммуникативных навыков HR |
Высокий уровень развития коммуникативных навыков HR |
| Отборочное интервью при приеме на работу |
а) Оценка не осуществляется - нет информации о претенденте. Претендент чувствует некоторую формальность разговора.
б) Чрезмерная склонность к оценке и анализу создает напряжение у претендента, желание защититься и демотивирует его к работе в этой компании.
Претендент чувствует определенную бесцеремонность от вторжения в его внутренний мир HR-а, возомнившего себя психоаналитиком. |
Проясняет основные движущие мотивы, ценности и устремления. Прогнозирует поведение в будущем.
Способствует заинтересованности претендента работать именно в этой компании.
У претендента после разговора сохраняется ощущение «меня поняли» и «ко мне хорошо отнеслись», «я бы хотел здесь работать». |
| Конфликтная ситуация |
Закрывает глаза на конфликт либо действует с позиции силы.
Взаимоотношения между сторонами ухудшаются. Конфликт переходит в латентную фазу либо напряжение между оппонентами нарастает и ситуация становится неуправляемой.
Дискредитируется статус HR-а (HR-департамента) как человека, компетентного в сфере человеческих отношений и как специалиста по персоналу в целом. |
Приглашает участников конфликта к открытому диалогу, побуждает их к сотрудничеству, обеспечивает взаимопонимание между ними. Использует конфликт для улучшения личностных и производственных отношений оппонентов. Способствует взаимной заинтересованности участников конфликта в разрешении проблемы. Благотворно влияет на взаимоотношения между сторонами и на климат в подразделении/компании в целом. |
| Подготовка персонала к обучению |
HR в одностороннем порядке «сообщает» о теме и дате тренинга, на котором должен присутствовать сотрудник.
Сотрудник не понимает связи между своими потребностями и предстоящим обучением и идет на тренинг потому что сказали/решили/нужно компании, под давлением, с чувством, что это добровольно-принудительное мероприятие. Участник пассивен в тренинге, занимает наблюдательскую позицию, либо активо сопротивляется тренингу и тренеру, открыто саботируя процесс, подчеркивая его бессмысленность. Здесь остается уповать на навыки тренера в работе с сопротивлением. |
«Продает тренинг» мотивируя участников на обучение посредством «связывания» потребностей участников тренинга с возможностями предстоящего тренинга. Сотрудник чувствует, что идет на тренинг по своей воле, появляется/усиливается его мотивация к обучению |
| Увольнение сотрудника |
Говорит подчеркнуто сухо и формально, избегая эмоций своих и собеседника.
Предлагает рассматривать увольнение как новую и хорошую возможность для каких-либо планов и желаний увольняемого (как Джордж Клуни в фильме «Мне бы в небо»).
Негативные эмоции увольняемого усиливаются. |
Реагирует на эмоции, помогая проговорить их, тем самым снимая часть напряжения, обид, возмущения и других эмоций, которые, вполне естественно возникают в связи с увольнением. |
Обучение или развитие?
Поскольку другой человек в той или иной степени важен для каждого из нас, процесс общения сопровождается множеством эмоций. Именно поэтому коммуникативные профессии наиболее подвержены эмоциональному выгоранию.
Часть эмоций, сопровождающих коммуникацию, осознается, другая часть - не осознается, либо истолковывается неверно.
Чем больше эмоций осознается верно, тем в меньшей степени поведение человека импульсивно, тем в большей степени человек способен действовать в соответствии со своими интересами.
Ваш стиль общения в значительной степени зависит от стереотипов (упрощенное представление о реальности) и установок (тенденция действовать идентично в похожих ситуациях). Неосознаваемые стереотипы и установки непредсказуемым (для вас, как их носителя) образом влияют на межличностное поведение. Под влиянием неосознаваемых стереотипов, установок, эмоций, потребностей человек, зачастую, действует вразрез со своими интересами и вопреки имеющимся планам, иначе говоря, действует импульсивно.
Таким образом, причиной неэффективного поведения, чаще всего, является не плохая информированность автора поведения о том, как эффективно общаться, а влияние неосознаваемых им эмоций, потребностей, мотивов, установок и стереотипов, попросту говоря, низкий уровень самопонимания.
При этом, чем выше интенсивность неосознаваемых эмоций, тем меньше способность их регулировать и возможность действовать рационально. Самый яркий пример влияния на поведение человека интенсивных эмоций, которые не осознаются, поведение в состоянии аффекта, когда человек не ведает, что творит, но управлять собой не может.
Высокий уровень понимания собственных эмоций и потребностей (самопонимание) в сумме с эмпатией (способность тонко и точно чувствовать эмоции и потребности другого человека) характерны для личностно зрелых и внутренне гармоничных людей. Научиться зрелости или гармоничности невозможно. Здесь нужно что-то более действенное, нежели традиционное обучение, в ходе которого усваиваются знания и формируются умения. Здесь необходимо развитие.
«Плохое» и «хорошее» обучение
«Плохое» обучение по теме «коммуникация» сводится к передаче знаний, технологий, техник и приемов, ведущих, по мнению проводящего обучение, к успеху. Все эти разного рода «как правильно» расширяют эрудицию участника тренинга, он овладевает терминологией, испытывает действие техник в упражнениях (если есть элемент практики), но, выходя за двери тренингового зала, продолжает действовать примерно так же как и до тренинга. Почему? Потому что те, неосознаваемые участником тренинга, эмоции, потребности, стереотипы и установки, которые были у него до тренинга, остались неосознаваемыми и после тренинга, а значит, они продолжают влиять на его поведение, не смотря на то, что теперь он, в результате обучения, уже знает «как правильно» или «как эффективно». «Плохое» обучение основано на опыте данного конкретного тренера, и, что очень важно, не подразумевает этапа самодиагностики участников тренинга и развития их самопонимания. Плохое обучение предполагает формулу «слушай-действуй». Здесь теория предшествует практике.
«E-learning», если его цель, развитие навыков взаимодействия с другим человеком, даже хуже «плохого» обучения, так как здесь возможна только односторонняя передача информации, что, по сути, обучением можно назвать с большой натяжкой.
«Хорошее», с моей точки зрения, обучение обязательно предполагает этап самодиагностики и развитие самопонимания - осознание стереотипов, установок, эмоций и потребностей, участника тренинга, которые, в силу того, что они не осознаются их автором, побуждают его действовать импульсивно и зачастую, неэффективно. Работа по осознанию неосознаваемого (установки, стереотипы и т.д.) осуществляется посредством обратной связи тренера, участников Т-группы и видеообратной связи. При этом «бедная» обратная связь, характерная для «плохого обучения» дается в форме оценки поведения участника тренинга как эффективного или неэффективного. «Богатая» и, следовательно, более действенная обратная связь, не предполагает оценки поведения участника тренинга и выходит далеко за рамки понятий «эффективно-неэффективно». Качественная обратная связь, характерная для социально-психологического тренинга, предполагает информирование участника о том, как его действия влияют на то, как его воспринимает партнер по общению, какие эмоции к нему испытывает и как его действия влияют на степень заинтересованности в сотрудничестве партнера по общению.
Качественная обратная связь, таким образом, исключает оценочный компонент «эффективно-неэффективно». В результате хорошего обучения осознается неосознаваемое, а значит, участник освобождается от действия стереотипов и установок, которые прежде на него влияли. В результате поведение в большей степени соответствует интересам субъекта, так как оно в меньшей степени импульсивно. Цель предоставления обратной связи – способствовать развитию самопонимания принимающего обратную связь, а не оценить его поведение как «правильное/неправильное».
Хорошее обучение выражается в формуле «действуй-слушай-анализируй-действуй» и предполагает изучение себя и своего стиля общения. Здесь практика и самодиагностика предшествует теории и изучению техник и приемов, и дальнейшей их отработке в практических упражнениях. Если в коммуникативном в тренинге вы ничего не узнали о себе - вы зря потратили время.
В завершение статьи предложу вам перечень из ключевых для HR-а качеств и навыков, которые крайне важны, но не могут быть развиты посредством самообучения и эффективнее всего «прорабатываются» в психологическом тренинге.
Все еще хотите читать или слушать о коммуникации? Тогда укрепляйте здоровье, поскольку результата прийдется ждать долго. Цените время вашей жизни и хотите стать эффективнее? По вас плачет психологический тренинг.
СНОСКИ
1. Голивудские фантазии на эту тему, реализованные в фильме «Мне бы в небо», не имеют никакого отношения к эффективному поведению в подобной ситуации. Поведение главного героя манипулятивно и в реальности способствовало бы усилению гнева, обиды, раздражения, чувства использованности у увольняемых.
2. Почему «E-learning» бесполезно в развитии навыков коммуникации? Потому что коммуникацию невозможно стандартизировать и свести к ряду ситуаций с ограниченным набором вопросов и верных и неверных ответов. Коммуникация непредсказуема и спонтанна. А технология «шаг 1, шаг 2, шаг 3» работает только в идентичных условиях с прогнозируемым сценарием событий. Ведь каждый последующий шах в эффективной коммуникации осуществляется с учетом реакции партнера на предыдущие слова или действия. Общение с человеком отличается от взаимодействия с банкоматом. Человек «немного» сложнее устроен и «чуть» менее прогнозируем. Поэтому главная задача в развитии коммуникативной компетентности - развитие гибкости и готовности действовать не по сценарию, а реагируя на действия партнера.
|
.jpg)
Интервью с Петром Холявчуком, директором Киевского Института Тренинга об обновленной программе подготовки тренеров "Мастерство тренера"
Встречайте пилотный номер электронного журнала «Вестник тренера» - первого специализированного издания для тренеров! 
.jpg)
Предлагаем Вашему вниманию очередной выпуск электронного журнала для специалистов в области тренинга «Вестник тренера», который издается на базе Киевского Института Тренинга 
